Nền tảng thu phí dịch vụ: Phải đôi bên cùng có lợi!

Theo phản ánh của nhiều người dùng, mới đây, việc tạo tài khoản từ số điện thoại mới hoặc lấy lại mật khẩu trên Zalo bị mất phí, lần lượt là 5.000 đồng và 1.000 đồng.

Nền tảng rủ nhau thu phí

Trong khi người dùng chưa hết bất ngờ trước động thái thu phí của Zalo thì trưa 20-2, nền tảng nhắn tin, gọi điện phổ biến nhất ở Việt Nam này bất ngờ xảy ra lỗi khi người nhận không thể mở được file gửi đến dưới dạng âm thanh, word, pdf, power point, excel… Đến chiều cùng ngày, lỗi này mới được khắc phục.

Zalo chưa đưa ra bình luận về các vấn đề trên. Đây không phải lần đầu Zalo bị lỗi. Trước đó, tháng 10-2024, nền tảng này cũng gặp tình trạng tương tự.

Theo báo cáo tổng kết năm 2024 của Bộ Thông tin và Truyền thông, Zalo hiện dẫn đầu thị trường mạng xã hội trong nước khi chiếm gần 70% thị phần. Kết thúc quý IV/2024, Zalo cho biết trung bình mỗi ngày ghi nhận khoảng 2 tỉ tin nhắn trao đổi trên nền tảng. Điều này cho thấy sự gián đoạn dịch vụ của Zalo đã khiến việc liên lạc của người dùng tại Việt Nam bị ảnh hưởng không nhỏ.

Đối với các nền tảng xuyên biên giới, chính sách thu phí cũng đã được áp dụng hoặc chuẩn bị áp dụng. Thế nhưng, không ít lần các nền tảng xảy ra lỗi dịch vụ từ mức độ nhẹ đến nghiêm trọng, khiến người dùng “khóc ròng”.

Mới đây, ngày 11-2, nhiều nhà bán hàng online phản ánh ứng dụng nhắn tin Messenger của Meta – công ty mẹ của Facebook – bất ngờ không gửi được tin nhắn, có lúc bị mất tin nhắn cũ, ẩn tin nhắn. Mất hơn 1 giờ, tin nhắn mới được gửi đi bình thường, làm ảnh hưởng việc trao đổi thông tin giữa người bán và người mua hàng online. Bên cạnh đó, một số tài khoản Facebook bỗng dưng bị đăng xuất và khi đăng nhập lại thì thấy kết bạn với hàng chục người không quen biết. “Tôi rất hoang mang và lo tài khoản bán hàng của mình bị hack hay bị đánh cắp dữ liệu cá nhân” – chị M.T, một người bán hải sản trên Facebook, nói.

Vào tháng 12-2024, nền tảng Facebook cũng từng bị gián đoạn truy cập. Ngoài ra, gần đây còn xảy ra tình trạng tài khoản có tích xanh, tài khoản sử dụng lâu năm bất ngờ bị Meta cho “bay màu” với lý do không rõ ràng, làm người dùng bức xúc.

Với mạng xã hội X (trước đây là Twitter), cuối tháng 8-2024, tài khoản của hàng ngàn người dùng trên toàn cầu cũng ngừng hoạt động trong khoảng 1 giờ. Cuối năm 2023, người dùng không thể xem các dòng trạng thái được chia sẻ theo thời gian thực. Nguyên nhân của các sự cố được cho là do trục trặc kỹ thuật, máy chủ quá tải hoặc vấn đề liên quan cập nhật. Đáng chú ý, X là nền tảng duy nhất đang bán tích xanh (xác minh tài khoản), bao gồm gói thuê bao Premium với giá 8 USD/tháng và gói thuê bao Premium+ giá 16 USD/tháng.

Thu phí để nâng chất lượng dịch vụ

Ông Huy Thành, chủ một doanh nghiệp (DN) chuyên bán hàng online tại TP HCM, cho biết nhiều thông tin liên lạc, mối quan hệ đều trên Facebook nên sự phụ thuộc vào nền tảng này là rất lớn. Hơn nữa, phần lớn tiền quảng cáo sản phẩm cũng đã đổ vào nền tảng này, tính đến nay lên đến hàng tỉ đồng. Tuy vậy, Meta vẫn khóa tài khoản một cách đột ngột và nguyên nhân bị khóa thì mơ hồ, khiến ông cảm thấy không được tôn trọng.

“Chi khá nhiều tiền cho nền tảng nhưng khi tài khoản gặp sự cố, tôi không nhận được sự hỗ trợ. Đó là chưa tính đến những thiệt hại do mất liên lạc, ảnh hưởng trong việc trao đổi với khách hàng mỗi lần nền tảng bán hàng bị sập hoặc gián đoạn dịch vụ. Có khách hàng chuyển sang mua hàng ở nền tảng khác hoặc nhà bán hàng khác” – ông Thành phản ánh. Cũng theo ông, không chỉ Facebook mà các nền tảng mạng xã hội hoạt động tại Việt Nam đều cần phải công bằng với khách hàng, nhất là những “bạn hàng” đã trả phí.

Ông Lê Hồng Đức, nhà sáng lập Công ty OneAds Digital, nêu tình huống DN phát hiện Fanpage giả mạo, báo cáo để Facebook xem xét khóa trang giả mạo thì gần như không được xử lý. Hậu quả là các Fanpage mạo danh đã lợi dụng tên tuổi, danh tiếng của tài khoản “chính chủ” để lừa đảo, chiếm đoạt tiền của người khác, làm ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của DN. Do đó, các nền tảng mạng xã hội có thu phí cần có chính sách hỗ trợ để đôi bên cùng có lợi, cũng là thể hiện sự tôn trọng người dùng.

“Mạng xã hội xuyên biên giới cần có văn phòng đặt tại Việt Nam hoặc kênh hỗ trợ để giúp người dùng xử lý sự cố nhanh nhất có thể, tương xứng số tiền đã bỏ ra để hoạt động trên nền tảng” – ông Đức kiến nghị.

Theo ông Võ Đỗ Thắng, Giám đốc Trung tâm Tư vấn An ninh mạng Athena, nền tảng thu phí từ khách hàng phải đi kèm với cam kết về chất lượng dịch vụ. Nếu dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn đã cam kết, nền tảng cần có chính sách đền bù thỏa đáng. Nếu không, sẽ vi phạm luật pháp về bảo vệ người dùng.

Với riêng nền tảng Zalo, ông Tạ Công Sơn, Trưởng Phòng Phát triển AI – dự án chống lừa đảo, cho rằng mức phí 5.000 đồng/lượt tạo tài khoản mới hoặc 1.000 đồng/lượt lấy lại mật khẩu là không lớn. Việc thu phí sẽ giúp nền tảng có nguồn thu để bảo đảm chất lượng dịch vụ. “Người dùng đã quen với việc sử dụng miễn phí dịch vụ nhắn tin, gọi điện nên việc đột ngột thu phí có thể khó chấp nhận. Tuy nhiên, từ góc độ DN, để duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, cần có nguồn doanh thu hợp lý để giúp việc vận hành hiệu quả hơn, bảo đảm chất lượng dịch vụ” – ông Sơn nói.

Một số chuyên gia công nghệ cũng đồng tình với việc Zalo thu phí dịch vụ. Bởi lẽ, đối với các hạ tầng lớn như Google, Facebook, doanh thu chủ yếu đến từ quảng cáo. Tuy nhiên, doanh thu quảng cáo của Zalo không thể so sánh với các nền tảng lớn, dẫn đến lợi nhuận không đủ bù đắp chi phí vận hành. Trong 3 – 4 năm qua, các ứng dụng liên kết trực tiếp với Zalo không bị áp phí nên nếu nay thu phí với mức không cao là thỏa đáng. Tuy nhiên, các nền tảng khi tính bài toán thu phí phải cân nhắc rủi ro mất khách hàng, người dùng, tránh gây phản ứng tiêu cực từ người dùng.