Nhà bán hàng online “bắt tay” với… AI

Theo báo cáo “Thu hẹp khoảng cách AI: Nhận thức và xu hướng ứng dụng AI của người bán hàng trực tuyến ở Đông Nam Á” do Lazada công bố cách đây ít ngày, Việt Nam cùng Indonesia đang dẫn đầu về tỉ lệ ứng dụng AI vào hoạt động kinh doanh online, đạt 42%. Theo sau là Singapore và Thái Lan, cùng đạt 39%.

Tiết kiệm chi phí

Người bán hàng trực tuyến tại Việt Nam được đánh giá là có hiểu biết tương đối tốt về AI, khi có tới 77% số người được khảo sát cho biết họ hiểu công nghệ này – cao hơn tỉ lệ trung bình của khu vực là 68%. Điều này cho thấy cộng đồng bán hàng trực tuyến tại Việt Nam, nhất là thế hệ trẻ, đang nhanh chóng thích nghi với công nghệ mới trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) phát triển mạnh mẽ. Các phần mềm tạo nội dung tự động, hệ thống chăm sóc khách hàng thông minh đã dần trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho người bán hàng online.

Anh Phạm Minh Tuấn, đại diện một doanh nghiệp kinh doanh ngành hàng gia dụng trên sàn Shopee, cho biết đang dùng các công cụ như ChatGPT, Grok để theo dõi xu hướng tìm kiếm, nắm bắt nhu cầu thị trường. AI cũng giúp anh phân tích dữ liệu về hành vi người mua hàng, qua đó xác định được những mặt hàng tiềm năng để chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh hợp lý. “Trước đây, tôi thường tự tìm hiểu thị trường, nhiều lúc không tránh khỏi tình trạng nhập hàng theo cảm tính. Nhưng giờ, AI giúp tôi có cái nhìn bao quát hơn với những thông tin khá sát về xu hướng, giá cả. Nhờ vậy, tôi tiết kiệm được thời gian và chi phí, nhờ đó doanh thu tăng 7%-10%” – anh Tuấn cho hay.

Theo chị Nguyễn Thu Hà, chủ gian hàng thời trang trên sàn TMĐT, một số ứng dụng AI như ChatGPT, Canva, chatbot của Sapo… hỗ trợ chị rất nhiều trong việc thiết kế, vẽ banner quảng cáo, viết nội dung mô tả sản phẩm và tự động phản hồi khách hàng. Với việc ứng dụng AI, cửa hàng online của chị có thể vận hành 24/7, không quá phụ thuộc vào nhân sự, không bị gián đoạn vào giờ nghỉ trưa hay đêm khuya, đồng thời tiết kiệm được nhiều chi phí vận hành.

Theo PGS-TS Nguyễn Thanh Hiên, nhà sáng lập và điều hành Công ty NewAI, các công cụ AI đang ngày càng thông minh hơn và dần trở thành trợ lý đắc lực cho nhà bán hàng online. Không chỉ có khả năng marketing thông minh và chăm sóc khách hàng sâu sát, AI cũng giúp người bán cá nhân hóa trải nghiệm, từ gợi ý sản phẩm, thiết kế nội dung quảng cáo theo “gu” từng nhà bán đến xây dựng kịch bản hậu mãi. AI còn có khả năng phân nhóm khách hàng, như nhóm cần ưu đãi, nhóm ưa thích sản phẩm mới ra mắt, nhóm dễ quay lại mua hàng nếu được chăm sóc tốt… Một số AI còn có thể dự đoán xu hướng tiêu dùng tương lai, theo dõi phản hồi trên mạng xã hội và hỗ trợ xử lý các vấn đề cho khách hàng nhanh nhất thay vì phải lọc bình luận theo cách thủ công.

Chỉ là thuật ngữ thời thượng?

Phía sau con số ấn tượng về tỉ lệ sử dụng AI trong TMĐT nói trên, vẫn còn nhiều nghi ngại về hiệu quả thực sự của công nghệ này. Mặc dù có đến 89% người tham gia khảo sát thừa nhận AI giúp nâng cao hiệu suất công việc nhưng gần 2/3 trong số đó bày tỏ hoài nghi. Sự hoài nghi đến từ việc thiếu công cụ hoặc kiến thức để đánh giá một cách định lượng xem AI mang lại giá trị ra sao. Chưa kể, chi phí để tiếp cận, triển khai các công cụ AI chất lượng cao vẫn còn là rào cản, đặc biệt với người kinh doanh nhỏ lẻ. Người bán hàng hiện cũng chưa được đào tạo bài bản để có kỹ năng khai thác tối đa tiềm năng của AI.

Cách nào để biến AI thành một trợ lý hiệu quả cho người bán hàng trực tuyến, chứ không chỉ là một thuật ngữ thời thượng? Các sàn TMĐT có vai trò quan trọng trong việc tích hợp công cụ AI thân thiện, dễ sử dụng và minh bạch về chi phí. Các hiệp hội ngành nghề, cơ quan quản lý cần triển khai nhiều chương trình đào tạo thực tế, sát với nhu cầu của người bán hàng nhỏ lẻ. Về phía người bán, cũng cần có tư duy đúng đắn theo hướng không coi AI là “chiếc đũa thần” mà là công cụ giúp con người làm việc hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn.

Ở góc nhìn thực tiễn, là người bán hàng khá tích cực trong việc ứng dụng AI vào kinh doanh, anh Phạm Minh Tuấn cho rằng để sử dụng hiệu quả, người dùng phải biết đọc số liệu, đặt câu lệnh chuẩn giúp AI hiểu và phản hồi đúng. Nếu không, mô hình AI có thể đưa ra phân tích sai lệch hoặc không có giá trị thực tế. Chị Nguyễn Thu Hà thì phản ánh AI đôi khi vẫn trả lời một cách rập khuôn, thiếu tinh tế, khiến khách hàng cảm thấy không được thấu hiểu. “Theo tôi, các ứng dụng AI vẫn cần được huấn luyện thêm và phải tăng cường khả năng cá nhân hóa thì mới hỗ trợ thật sự hiệu quả cho kinh doanh online” – chị Hà nói.

Theo PGS-TS Nguyễn Thanh Hiên, AI không phải “chìa khóa vạn năng”. Công cụ này chỉ mạnh và có ích khi có đầy đủ dữ liệu chính xác, ngược lại sẽ rất dễ dẫn đến tình trạng đánh giá sai. Bảo mật dữ liệu khách hàng cũng là một vấn đề lo ngại, nhất là khi nhiều người sử dụng công cụ AI miễn phí, không rõ nguồn gốc. “Ngoài ra, nếu người bán chỉ dựa vào công cụ AI để giao tiếp mà thiếu đi sự điều chỉnh của con người trong một số tình huống cần thiết thì cũng khó giữ chân người mua hàng” – ông Hiên lưu ý.